Q. コネクタ製作課の品質目標は何ですか？

A. 工程内不良3件／年以下です。

Q. それを達成するための計画はどのようなものですか？

A. 社員教育の実施と作業の標準化の推進です。

Q. では社員教育の仕組みはどのようになっていますか？

A. （オッ。分厚い「教育訓練規程」だな…）教育訓練は、規程に基づいて実施します。

　　教育訓練の内容はこのように、経営層教育、管理者教育、階層別、専門性別、組織横

　　断的な教育と体系図に示しています。経営層では財務分析や…

Q. わかりました。

　  大変立派な規程ですね。（こんな分厚い規程、誰が読むの？）

　  ところで、この規程を実行すれば、工程内不良は3件以下になるのですか？

A. ええと…………

 

机上の理屈では無く、現場・現物に目を向けていきませんか？

Q. 供給者については評価選別してるのですか？

A. （供給者評価チェック表を提示して） これを用いて評価を行います。

　　納期順守率、品質、緊急時の協力度、現場の５S、等に個別に点数を付けて総合点数を算出し

　　購買課長の承認で供給者を決定します。

Q. そうですか。では総合点数で供給者を選別するということですか？

　　選別した供給者はリスト化するのですか？

A. いいえ。リストにする程の数は無いですから。例えばメッキ工程の委託先は、この近辺には

　　1社しかありませんから、そこに委託する以外に方法がありません。

Q. それでは、複雑な、供給者評価チェック表の運用は必要ないのではありませんか？

A. でも、規格7.4.1では、供給者を評価し選定するように要求しています。

Q. 結果的に評価して選定していることにならないでしょう。無意味な記録を残しているだけです。

　　もっと、単純・明快にできませんか？

A. えっ、単純・明快にしていいんですか？

Q. 良いも悪いも、御社では実際にそうされているんでしょう？

　　形や格好ばかりにこだわっても、メリットはありませんよ。

A. …………

 

アウトソースしたプロセスの影響度を良く検討して、適切な評価方法を作りましょう。

 

Q. 設備は点検していますか？

A. はい。設備日常点検チェックリストを用いて実施しています。 （同チェックリストを提示する）

Q. 全てのチェック項目にレ点が入っていますね。

　　全ての項目をチェックして回るには相当な時間を要するのではないですか？

A. 正直、全ての項目を点検すると15分はかかります。

　　ですから主要なポイントを点検者が選んで 点検しているのが実態です。

Q. では、チェックリストの全ての項目にレ点が入っているのは何故ですか？

 

不必要で過剰なチェックリストなら、内容を整理するか廃止することです。

 

Q. 顧客満足度についてはどの様に把握していますか？

A. アンケート用紙を配付して回答をお願いし、回収しています。

Q. 配付先は何社位ですか？

A. 固定客との取引ですので30社位です。

Q. アンケートの内容はどの様なものですか？

A. 10個程度の質問があり、各々について大いに満足から大いに不満まで、5段階の選択肢があり

 　 該当する番号に○印を付けて頂いてます。

Q. その結果はどうですか？

A. ほとんど、4点（やや満足）に○印が付いて返って来ます。

 

満足度把握が形式的、儀式的に実行されている懸念があります。

 

何のために満足度の把握をしているのか、その原点から考えて行きましょう。